OV-chipkaart kampt met tal van gebreken

Eigenlijk had elke reiziger in het openbaar vervoer dit jaar met de OV-chipkaart moeten reizen. Maar zover is het nog lang niet. In proefregio Rotterdam kampt het systeem met tal van gebreken.

Schiedam, 29 sept. Defecte toegangspoortjes, oplaadautomaten die niet functioneren, reizigers die in de veronderstelling zijn dat ze twintig euro via hun bankrekening op hun chipkaart hebben bijgeschreven, maar er pas achteraf achter komen dat die overboeking nooit heeft plaats gehad. Het is dagelijkse praktijk van de OV-chipkaart op het station Schiedam Centrum.

Een willekeurige dag tijdens de spits: reizigers hebben vrij toegang tot de metro- en treinperrons omdat drie defecte chipkaartpoortjes wijd open staan. Passagiers die elders in het metronet hebben ‘ingecheckt’ met hun chipkaart, denken er daarom niet aan om ook weer ‘uit te checken’. Daar krijgen ze achteraf wel de rekening voor.

In de regio Rotterdam is deze zomer de OV-chipkaart ingevoerd, het paradepaartje van de vijf grootste openbaarvervoersbedrijven – de Rotterdamse RET, het Amsterdamse GVB, het Haagse HTM, de NS en Connexxion. Een operatie van zo’n één miljard euro. In januari 2009 moet de kaart in heel Nederland werken.

Maar vooralsnog kijkt de rest van het land de kat uit de boom. Amsterdamse metropassagiers mogen gebruik maken van de chipkaart, maar hoeven dat niet, in afwachting van oplossingen voor de kinderziektes in Rotterdam.

En kinderziektes zijn er. Wie in Schiedam een greep doet in de bakjes van de oplaadapparaten, vindt er de stille getuigen van mislukte transacties: transactiebonnetjes van tien tot twintig euro. Passagiers hebben geld overgeboekt van bank naar chipkaart en daarna hun kaart weggehaald toen het bericht „transactie voltooid” kwam. Te vroeg, want het oplaadproces is dan nog niet afgerond. „Dat staat ook op de transactiebon vermeld en de RET restitueert dat bedrag als een passagier verhaal haalt. Maar wie dat niet in de gaten heeft en doorloopt, is zijn geld kwijt”, zegt een chipkaartreiziger.

De strippenkaart

De RET wijt dat euvel aan onervarenheid van de reiziger. Maar het probleem bestaat al sinds de introductie van de oplaadapparaten. Dat heeft het vervoersbedrijf inmiddels ingezien. Er komen andere apparaten waarbij eerst de chipkaart wordt opgeladen en dán pas de pinpas kan worden verwijderd. Maar die oplossing zal nog tot begin volgend jaar op zich zal laten wachten, schreef wethouder J. Baljeu (Verkeer en vervoer, VVD) deze week aan de Rotterdamse gemeenteraad.

Schiedam Centrum is inmiddels, net als veel andere metrostations, een walhalla voor zwartrijders. Niet alleen geven defecte metropoortjes vrij toegang, ook de NS-poortjes zijn te openen met, bijvoorbeeld, „een visitekaartje”, zo werd afgelopen week in de Rotterdamse gemeenteraad geschamperd. Het vervoersbedrijf schat dat een kwart van de reizigers zwartrijdt. Dat komt ook doordat de strippenkaart nog steeds geldig is – reizigers kunnen daarmee de poortjes openen. De RET rekende erop dat de metrostations al veel eerder gesloten zouden zijn voor strippenkaarthouders. Daarom was ook het aantal kaartcontroleurs teruggebracht. Nu afschaffing van de strippenkaart is uitgesteld, komt er weer meer controle, aldus een woordvoerder.

De vervoersbedrijven zijn verantwoordelijk voor invoering van de ov-chipkaart. Het ministerie van Verkeer en Waterstaat zou op afstand blijven, zo was bij de start in 2004 de afspraak. De bedrijven richtten daarvoor de organisatie Trans Link Systems op. De verwachtingen waren hooggespannen. Jaarlijks moesten 13 miljoen passagiers gebruikmaken van het betaalsysteem, met een omzet van 2 miljard euro. In 2007 had het landelijk operationeel moeten zijn.

Maar zolang het systeem hapert, krijgt de RET geen toestemming van het ministerie om de strippenkaart af te schaffen. En het systeem hapert inderdaad, getuige de meer dan vijfduizend terugbetalingen (restituties) aan ontevreden passagiers. Of getuige de website van GroenLinks in Rotterdam voor ontevreden passagiers. De teller staat inmiddels op 1.375 meldingen met meer dan 3.000 klachten, variërend van onterechte afboekingen, klantonvriendelijke apparaten en personeel, defecte poortjes en te hoge tarieven.

„Kinderziektes”, zegt de RET, en onwennigheid bij de reiziger. Maar uit de brief van wethouder Baljeu blijkt dat er meer aan de hand is. Er zijn technische storingen, met als gevolg dubbele afboekingen. Personeel is onvoldoende geïnstrueerd om passagiers te informeren. De tijdsaanduiding in de automaten is verkeerd, waardoor er ten onrechte overstappen werden afgeboekt. En overstappen op een zonegrens kan ook leiden tot verkeerde af- of bijboekingen.

De volgende stap

Een aantal technische mankementen is nog niet verholpen, en dat zal ook nog wel even duren. Zo moeten er op grote schaal nieuwe toegangspoortjes komen en krijgen de oplaadautomaten nieuwe software. Er zijn ook te weinig verkoopautomaten. En er staan geregeld ‘files’ bij de poortjes omdat er op minder passagiers gerekend was.

Toch vond RET-directeur P. Peters eerder deze maand dat per 1 oktober de volgende stap kon worden gezet: het afschaffen van de strippenkaart in de metro. Want juist het dubbele gebruik van chip- én strippenkaart zou hebben geleid tot verwarring én klachten bij de passagier.

Maar hij vond staatssecretaris Huizinga (Verkeer en Waterstaat, ChristenUnie) op zijn weg. Het systeem vertoonde nog te veel kinderziektes, terwijl bovendien passagiers van buiten Rotterdam die nog zonder chipkaart moeten reizen, daar bij het overstappen te veel hinder van ondervinden. In een recente brief aan de Tweede Kamer bevestigt Huizinga de storingsgevoeligheid van de apparatuur en de veelvuldige ‘opstoppingen’ bij de poortjes. Volgens haar blijft de strippenkaart in gebruik zolang de mankementen met de chipkaart niet verholpen zijn.

Vooralsnog houden in Rotterdam de meeste passagiers vast aan de vertrouwde strippenkaart. De provincie Zuid-Holland wil de afschaffing daarvan zelfs uitstellen tot juli 2008. Pas dan werkt de chipkaart in de streekbussen naar Rotterdam. Rotterdam komt de provincie nu tegemoet met het voorstel een ‘eurokaart’ in te voeren voor overstappende streekpassagiers. Voor de Rotterdamse passagier biedt dat ook voordelen. Als de apparatuur defect is, mogen chipkaartreizigers ook voor één euro een kaartje kopen. Eind volgende maand moet blijken of Rotterdam de staatssecretaris heeft kunnen overtuigen.