Excuus vervult niet alleen economische, maar ook psychologische behoefte
Premier Balkenende wil dat bankiers meer hun excuses gaan aanbieden. Die wens uitte hij deze maand op een CDA-verkiezingsbijeenkomst in Alkmaar. Hij staat daarin niet alleen. Excuses herstellen relaties en beloven gedragsverandering.
Steeds luider weerklinkt de roep dat banken eindelijk eens verantwoordelijkheid voor de kredietcrisis moeten nemen. Daarbij lijken excuses zeer nodig. Zo heeft recentelijk de Nederlandse Vereniging van effectenbezitters Jean-Paul Voltron en Maurice Lippens opgeroepen om zich te verontschuldigen. Echter, los van enkele witte raven zoals SNS-topman Sjoerd van Keulen en Floris Deckers van Van Landschot lijkt de financiële wereld weinig nut te zien in het aanbieden van zijn excuses. Deze discussie is echter al een tijdje aan de gang en het loont daarom ook de moeite om zich af te vragen of excuses nog nodig zijn of niet. Vanuit een psychologisch perspectief kan die vraag zowel positief als negatief beantwoord worden.
Psychologisch onderzoek heeft overtuigend bewijs geleverd dat excuses kunnen helpen om relaties te herstellen. Door je excuses te maken laat je merken dat je het gebeurde betreurt, dat je de consequenties voor de andere partij begrijpt en dat je hiervoor verantwoordelijkheid wil dragen. Excuses kunnen met andere woorden mensen motiveren om tijdens een crisis de relatie niet te verbreken en een verdere toekomst uit te bouwen. Het is zelfs aangetoond dat excuses tijdens rechtszaken de behoefte van slachtoffers aan een financiële tegemoetkoming kunnen doen afnemen. Het is dan ook niet moeilijk voor te stellen dat de financiële instellingen die gevolgen graag willen promoten. Maar hun excuses aanbieden lijkt niettemin een brug te ver.
Waarom lijkt het dan alsof excuses de financiële wereld vreemd zijn? Om te beginnen lijkt de financiële wereld een wereld te zijn waar fouten toegeven niet zo makkelijk gedaan wordt. Bovendien, en dit is waarschijnlijk de belangrijkste reden, zijn financiële instellingen er heilig van overtuigd dat zij geen schuld hebben aan de financiële crisis. Integendeel, net zoals u en ik, zijn ook zij slachtoffers. Daardoor blijven excuses uit en kunnen ze ook niet meer effectief zijn. Immers, excuses kunnen iemand makkelijker overtuigen als ze vrijwel onmiddellijk worden aangeboden, als ze spontaan zijn en niet gemotiveerd worden door sociale druk. Deze drie aspecten lijken tegenwoordig helaas niet meer op te gaan. Sterker nog, excuses zijn zo gebagatelliseerd dat ‘zijn excuses maken’ een nutteloze actie lijkt.
Op zich lijkt dat te kloppen, maar toch meen ik dat excuses nog steeds waardevol kunnen zijn. Waarom? Excuses aanbieden is immers ook een signaal dat men niet alleen het financiële belangrijk vindt, maar ook het relationele: de relatie tussen de klant, de maatschappij en de banken. Een excuus vervult dus niet alleen een economische, maar ook een psychologische behoefte! Een ‘goed’ excuus houdt bovendien in dat je aangeeft waarom je spijt van iets hebt en dat je de belofte doet om het probleem in kwestie aan te pakken.
Mensen weten dan tenminste dat de schuldige partij ook beseft waar het probleem ligt. Maar het mag niet bij een belofte blijven. De financiële instellingen moeten die beloftes, inherent aan het excuus, ook met onmiddellijke ingang in hun daden proberen waar te maken. Het excuus moet een springplank zijn om gedrag te vertonen dat aangeeft dat de dingen nu werkelijk anders zullen gebeuren.
Financiële instellingen zouden de huidige crisis dus als een uitgelezen mogelijkheid moeten bekijken om de fouten in het systeem bloot te leggen, hier met de billen bloot voor gaan, maar tegelijk ook verandering en verbetering proberen aan te brengen. Dat brengt natuurlijk kosten met zich mee. De financiële instellingen zullen de eerste loodjes moeten dragen, dat maakt excuses en het daaropvolgende gedrag wel geloofwaardig. En dit is toch wat we allemaal willen: financiële instellingen die het rechte pad volgen en die we met z’n allen ook willen en kunnen geloven. Kortom, alleen ‘excuses maken’ heeft geen zin, excuses met net dat ietsje meer wel!
David De Cremer is hoogleraar behavioural business ethics aan Rotterdam School of Management.