Vertrouwen tussen bank en klant moet emotionele basis hebben
De financiële wereld beloofde de crisis serieus te nemen en zou aan strengere zelfregulering doen. Maar het lijkt niet veel beter te gaan. Bonussen zijn nog steeds heilig. Het belang van de klant is ondergeschikt.
President Obama wil banken aan strengere regels onderwerpen. Volgens het Witte Huis is dit niet bedoeld om te bestraffen maar om het vertrouwen in de financiële sector te herstellen.
Ook in Nederland is men ervan overtuigd dat nieuwe regels nodig zijn. Volgens Kamerlid Kees Vendrik moet de politiek een serieuze inspanning doen om nieuwe en werkbare regels te introduceren. Uit deze acties blijkt dat er nog steeds wantrouwen heerst tegenover banken. En dat terwijl klanten volgens recente berichtgeving meer geld op spaarrekeningen zetten. De stijging in spaargeld zou volgens de banken aantonen dat het vertrouwen weer gestegen is. Maar is dit wel zo?
Allereerst worden we de laatste tijd weer om de oren geslagen met verhalen over excessieve bonussen. Nog niet zo lang geleden wilde de Royal Bank of Scotland meer dan 1 miljard pond aan bonussen uitdelen. De overheid – die voor 70 procent eigenaar is van deze bank – vond het totale bedrag aan bonussen veel te hoog. Het gaf een verkeerd signaal naar de buitenwereld toe. Slechts met veel moeite werden de bonussen verlaagd. Verder had de Bank of America recentelijk de intentie om bonussen uit te delen die even hoog zijn als vóór de financiële crisis. Banken in de UK reageerden zelfs laconiek op het plan om een eenmalige belasting van 50 procent op te leggen voor elke bonus hoger dan 25 duizend pond - ze wilden gewoon het bruto uitgekeerde bedrag verdubbelen om de uiteindelijke bonus maar gelijk te houden. Ten slotte liet financieel directeur van de Rabobank Bert Bruggink weten dat hun internationale topbankiers weggekocht worden door de concurrentie die veel hogere bonussen biedt. Onverantwoord hoge bonussen blijken dus nog steeds erg heilig te zijn in het internationale bankverkeer.
Ondanks het feit dat financiële ombudsman Jan Wolter Wabeke zegt dat de hoogte van de bonussen van de topmensen in de financiële sector niet zoveel effect heeft op het vertrouwen van de consument, signaleren deze praktijken eigenlijk wel dat bankiers eerder het eigenbelang dan het belang van de klant voorop stellen. Deze conclusie wordt verder gestaafd door het feit dat klanten nog nooit zoveel rente hebben moeten betalen voor een hypotheek in verhouding met de kosten die banken hiervoor maken. Het is dan ook geen verrassing dat klanten banken blijven wantrouwen. Het idee blijft bestaan dat banken meer bezorgd zijn over de verkoop van hun producten dan over het belang van de klant. In dit opzicht is het veelzeggend dat Rabobankman Bert Bruggink recentelijk liet opmerken dat complexe financiële producten volop aan het terugkomen zijn. Het is dan ook duidelijk dat er nog steeds veel werk aan de winkel is om een duurzame vertrouwensrelatie tussen klant en bank op te bouwen. Sterker nog, als banken echt op de lange termijn vertrouwen willen op bouwen, dan moeten ze dringend werk gaan maken om het soort vertrouwen te installeren waar loyaliteit en respect de boventoon voeren.
Een gezonde scepticus kan zeggen dat banken niet zozeer bezig moeten zijn met hoe respectvol en oprecht ze naar hun klant zijn. Belangrijker is dat ze goed met de cijfers omgaan en winsten maken die zowel de bank als klant blij kunnen maken. Natuurlijk is het maken van winsten een mooie zaak, maar als steeds blijkt dat het belang van de klant ondergeschikt is, wordt een probleem op de lange termijn gecreëerd. Een zakcentje naar de klant toewerpen wekt enkel het soort vertrouwen op dat financieel gestimuleerd is. Een dergelijk vertrouwen is vaak geen lang leven beschoren omdat het enkel en alleen een instrumentele basis heeft. Het vertrouwen van de klant wordt gekocht.
Echt vertrouwen neemt een andere vorm aan. Bij echt vertrouwen moet je ook als het eens fout loopt uit kunnen uitgaan van oprechte intenties. Om langetermijn relaties te krijgen heb je dus een vertrouwen nodig dat gebaseerd is op een wederzijds loyaliteitsgevoel - iets dat meer emotioneel is. Zonder deze basis zullen we steeds het risico lopen dat de relatie tussen bank en klant elke keer dat er een crisis opduikt onmiddellijk onder het vriespunt zakt.
Het is dus tijd dat banken zich niet slechts richten op het beloven van beterschap maar ook echt actief aan de slag gaan om klanten met meer respect te behandelen. Dit kan op een directe manier door de service te verbeteren, maar ook op een indirecte manier door bovenstaand vermelde praktijken achterwege te laten.
David De Cremer is hoogleraar behavioural business ethics aan Rotterdam School of Management, gasthoogleraar aan de London Business School en lid van De Jonge Akademie van de KNAW.